MÜŞTERİLERİNİZİ GERÇEKTEN ANLAMANIZ İÇİN HARİKA BİR ARAÇ (JTBD)


Hemen bir örnekle başlayalım;

Cafe ve lokantalar için tuvaletler tasarlıyorsunuz ve büyük bir cafenin işletmesi sizden sıcak hava üfleyen cihazlardan takmanızı istedi. (Siz satıcı olun cafe işletmesine de cafe diyelim)

Bunun üzerine siz de elinizdeki en son model olan, içine elinizi yerleştirdiğinizde otomatik olarak çalışmaya başlayan ve 10 sn içinde elinizi kuruttuğunu iddia eden jet kurutuculardan ikişer adet monte ettiniz. Hem ürünü satmış olmanın hem de cafeyi mutlu etmenin gurunu yaşıyorsunuz. Acaba işler gerçekten bu kadar basit mi?

ELLERİMİZİ PANTOLONA SİLMEK Mİ SİLMEMEK Mİ?

Montajı tamamlanmış kurutma makinelerinin olduğu tuvaleti bir müşteri (kullanıcı) ziyaret ediyor. Ancak 10 sn sonrası elleri kurumadığı için elleri tam kurumamış olarak tuvaletten çıkıyor.

Sonuçta el kurutma için bir sistem mevcuttu. Peki neden kullanıcı tatmin olmamıştı? Buradaki en temel sebep müşterinin isteğinin kurutma cihazı olacağının varsayılmasıdır. Oysa bu cihazı (ya da çözümü) hangi ihtiyacını giderme amacıyla istediği sorgulanmamıştır.

Size bunu tespit etmek amacıyla kullandığmız Jobs To Be Done (J2BD) metodunu anlatacağım.

JTBD (JOBS TO BE DONE)

JTBD metodu müşteri isteğinin ötesinde bu isteğini hangi işini görme (ya da ihtiyacını giderme) için istediğini tespit etmek amacıyla kullanılan bir metottur. Bunun için çok basit bir cümler kullanılabilir.

"........ olarak.......... için bir .............. istiyorum."

Şimdi gelin bu cümleyi dolduralım;

XXX Cafe'nin müşterisi olarak tuvalete girdiğimde ellerimi en kısa sürede ve hijyenik olarak kurutabilmek için bir çözüm istiyorum.

Bu cümleyi yazabilmek için yani müşterilerin hangi ihtiyaçlarının giderilmesini öğrenmek için çeşitli yöntemler mevcuttur. Bu isteklerini öğrenebilmek amacıyla anketler yapılabilir, kullanıcılar ile görüşmeler yapılabilir hatta kullanım sırasında yaşadıkları deneyimi tespit etmek amacıyla gözlemler/kamera çekimleri yapılıp analiz edilebilir. İhtiyacın önemine göre kullanılan araç değişecektir.

Bu analizde aslında müşterinin herhangi bir cihazdan bahsetmediğini görüyoruz. Peki elimizde ne gibi çözümler var bakalım bu ihtiyacını giderecek?

1- El kurutma cihazı (normal veya jet)

2- Kağıt havlu

3- Pamuk havlu

4- Pantolon (halen bazı tuvaletlerde mevcut)

5- Yeni geliştirilecek bir başka yöntem.

Müşteri ihtiyacını tam olarak karşılamak amacıyla bir en sık kullanılan ilk iki seçeneği bir karşılaştıralım.

1- Normal de olsa Jet de, veya kağıt havlu da kullanılsa 10 sn'de tamamen kurutan bir çözüm henüz keşfetmedim. Yapılan bir araştırmaya göre kağıt havlular tek seferde 10 sn kullanıldıklarında artık suyu %4'e kadar düşürürken kurutma cihazlarında %3'e kadar düşmesi için 45 saniye geçmesi gerekiyor. Jet kurutucularda ise süre kağıt havluya yakın. (1)

2- El kurutma cihazları mevcutta tuvaletlerde bulunan havayı sirküle ettiği için ortamdaki bakterileri elinize doğru üflüyorlar. Gene aynı araştırmaya göre el kurutma cihazları kağıt havlulara göre daha fazla bakterinin eller üzerinde kalmasına sebep oluyorlar. Bir çok araştırma sürtünmenin ellerdeki bakterilerin azaltılmasına etki ettiğini göstermekte. Bir başka sıkıntı da tuvalet içinde sirküle edilen havanın sizin ciğerlerinize ulaşarak veya giysilerinize bulaşarak sizi de kontamine etmesi.

3- 2008 yılında Avrupa'da yapılan bir araştırmada da katılımcıların %62'si kağıt havlu kullanmayı tercih ettiklerini söylemişler.

Bunların yanı sıra çevre, maliyet gibi faktörler de araştırılmış. Yukarıdakilerin tersine bu konularda da tahmin edilebileceği gibi kurutucular daha avantajlı görülmüş.

EN GÜZEL ÇÖZÜM KAĞIT HAVLU MU? (KİME GÖRE?)

Sonuç olarak kullanıcı çevre ve maliyet faktörlerini ihtiyacında dahil etmediği için kağıt havlunun gidermek istediği ihtiyacı en uygun şekilde karşıladığını görebiliyoruz. Ancak burada dikkat edilecek bir konu şudur ki sadece son kullanıcının isteklerini masaya yatırdık. Aynı analizler diğer müşteriler için de (satıcı ve cafe) yapılmalıdır ve tüm istekleri en optimum şekilde karşılayan çözüm bulunmalıdır. Bunun için Yalın 6 Sigma'da kullanılan bazı metotları aşağıda belirttim:

Müşterinin Sesi Analizi (VOC)

Kalite Fonksiyon Yayılımı (QFD)

Kano Metodu

Bunları da daha sonra başka makalelerde anlatmak üzere demeden önce en efektif kağıt havlu kullanma metodunu anlatan kısa bir videoyu da sizlerle paylaşmak isterim. Shake and fold. Ayrıntılı bilgi için info@bilig.co.uk adresine eposta atabilirsiniz.

1. Huang, C., Ma, W., & Stack, S. (2012, August). The hygienic efficacy of different hand-drying methods: a review of the evidence. In Mayo Clinic Proceedings (Vol. 87, No. 8, pp. 791-798). Elsevier.

#ARGE #Satış #OperasyonelMükemmellik #Sürekliİyileştirme #Yalın6Sigma

© 2014, BiLiG OpEx Consulting.